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Kritikgespräche führen, aber wie?


Kritikgespräche führen gerne zu langwierigen Konflikten. Beim Kontrollieren - Beurteilen - Kritisieren ist das "Wie geredet wird" ausschlaggebend.

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von Marcus Knill

Kontrollkonflikte

Nach Prof. Dr. G. Steiner am Institut für Psychologie , an der Universität Basel werden die Selbstwirksamkeitserwartungen vorab durch folgende Mängel im Bereich Fremdeinschätzung und Fremdbeurteilung beeinträchtigt:

  • Ungerechtfertigte oder inkompetente Kritik.
  • Kognitive Interpretation der Kritik oder Anerkennung.
  • Persönliche Abwertung (Demontage).
  • Zu pauschale, einseitige Kritik.
  • Intransparente Qualifikationskriterien (sind nicht durchschaubar).
  • Willkür der Beurteilung.


Worte provozieren.

Ob wir es wahrhaben wollen oder nicht: Bestimmte Formulierungen erzeugen unnötigen Widerstand. (Lesen Sie hierzu auch den Artikel über Beeinflussen. ). Der Konflikt ist vorprogrammiert. Zwangsläufig werden negative Reaktionen ausgelöst.
Vermeiden wir absolute Begriffe wie:

"zweifellos", "sicher"

Formulieren wir offener: -

"Aus diesem oder jenem Grunde denke ich ... "

Ich nehme an, dass es ...(so oder so ist) -

"Ich stelle mir vor:.."

Das Wort "aber" ist für viele zu negativ belegt: "Aber" ist nicht zuletzt deshalb destruktiv, weil jede Kritik (schon bei Kleinkindern) stets mit dem Wort "aber" eingeleitet wurde. "Du hast fleissig gearbeitet, aber das Zimmer solltest du besser aufräumen." Das Wort "aber" regiert zudem oft die vorhergegangene Aussage "das ist wahr, aber". Es gibt Möglichkeiten, das Wort "aber" bewusst zu umgehen. So können wir es zum Beispiel durch das Wort und ersetzen. "Das und das finde ich ebenfalls und ... ". Oder wir ersetzen das Wort "aber" mit Abfangformulierungen. Hier einige Beispiele:


Ja-Aber... (Abfangformulierungen)
Ich kann Ihre Auffassung verstehen, indessen...
Diese Meinung habe ich schon öfters gehört, indessen...
Das kann man wohl sagen, man muss jedoch berücksichtigen...
Ich verstehe, dass Sie zu diesem Schluss gekommen sind, allerdings...
Sie überlegen fachmännisch, dennoch ist zu bedenken...
Ihr Einwand ist verständlich, in der Praxis allerdings...



Statt Widerstand - flexibel bleiben.

Es ist durchaus möglich, so zu kommunizieren, dass andere offen und interessiert reagieren. Dies ist möglich, ohne die eigene Position zu verleugnen.
Zustimmungstechniken helfen weiter, denn sie provozieren nicht. Es geht darum, die Meinung des Widersachers zu respektieren, um gleichzeitig das zu vermitteln, was Sie fär richtig halten. Beim Wort "aber" stellten wir fest, dass es den Standpunkt des Gegenübers abwertet. Mit einer Zustimmung (und sei es nur in einem Teilbereich) schaffen wir eine Verbindung und lenken das Gespräch ohne hemmendg Widerstände. (Ich akzeptiere die Stimmung des Widersachers, seine Gefühle.) Angenommen, jemand sagt zu Ihnen:
"Das stimmt ganz und gar nicht" und Sie entgegnen "Doch das stimmt. Ich irre mich nicht." Zwangsläufig werden sich die Fronten verhärten. Sie könnten jedoch auch flexibel reagieren, zum Beispiel: "Ich respektiere Ihre Haltung und ich glaube, wenn Sie meinen Standpunkt anhören, werden Sie vielleicht anders denken." Wir haben gesehen, wir akzeptieren zwar die Gefühle des Partners, aber nicht den Inhalt seiner Aussage.


Gibt es Wege und Vorgehensweisen, die keinen Widerstand wecken?

Fragen statt sagen. (vgl. Gegenfragen ). Fragen können öffnen. Fragen signalisieren auch Interesse. "Was möchten Sie verändern?" oder "Wie wollen Sie das Problem angehen?" Durch gezieltes Fragen wechseln wir vom Problem zu den Lösungsansätzen. Es lohnt sich, diese Technik zur Gewohnheit zu machen.
Vermeiden Sie das "Warum"; Verwenden Sie das Fragewort WIE? Die Begründung ist einfach: "Warum"- Einleitungen führen in der Regel zu Rechtfertigungen, Ausflüchten oder billigen Entschuldigungen. Mit dem "Wie" kommen wir weiter, in Richtung "Verbesserung der unbefriedigenden Situation".

Anstatt:

Warum war die Arbeit nicht zeitgerecht erledigt worden?

Besser:

Wie kann die Arbeit künftig zeitgerecht erledigt werden? (Welche Veränderungen sind notwendig?)

Fehlerhafte Fragestellungen zementieren Konfliktsituationen Nachfolgende "Negativ-Beispiele" sind aufschlussreich:
Fehlerhafte Fragestellung (bitte vermeiden!):
  • aufdringlich: "Haben Sie nicht selbst das Gefühl, dass Sie auf dem falschen Weg sind?"
  • kompliziert: "Wenn Sie in Anbetracht der Tatsache, dass... im Hinblick auf den Umstand die Erfahrung anderer in den Wind schlagen, so geben Sie mir sicher Recht, dass...?"
  • andere abwerten: "Wie konnten Sie damals eine so veraltete Einrichtung anschaffen?"
  • andere für dumm verkaufen: "Das begreife ich nicht. Wie kann man nur heute so etwas tun?"
  • brüskierend: "Da hat doch bei Ihnen einer einen Mist gebaut. Oder wollen Sie dies leugnen?".
Gesprächshindernisse verunmöglichen flexible Kommunikationssituationen. Deshalb: Gesprächshindernisse beseitigen!
Beseitigen Sie deshalb folgende Hindernisse:

  • Zeitmangel
  • Stress
  • Angst
  • Vorurteile
  • Monologe


Lassen wir den Beurteilten sich selbst beurteilen . Es ist erstaunlich, wie selbstkritisch die meisten Menschen sind. Obwohl es auch uneinsichtige blinde und "dumpfe" Mitbürger geben kann, dürfen wir davon ausgehen, dass unerwartet viele Menschen die eigenen Mängel selbst erkennen. Selbsterkenntnis ist und bleibt der schnellste Weg zur Besserung fragwürdiger Situationen.
Fazit: Konflikte sind Chancen. Allzuoft vermeiden wir Konflikte (durch Ausweichen), auch dort, wo sie ausgetragen werden sollten. Wir klammern allzu gerne die Emotionen aus; lassen uns dann von unerwarteten Emotionen überschwemmen und vom Ziel abbringen. Wenn wir die eigenen Konflikte, Auseinandersetzungen mit Partnern oder zwischen Gruppen meistern wollen, so gilt es, gewisse Spielregeln zu beachten. Brücken dürfen bei Kommunikationsprozessen nie abgebrochen werden. Wohlwollen und Höflichkeit sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine taugliche Streitkultur im Beruf und Alltag.


Übersicht über die Konfliktarten

SINN-Konflikte "Es hat doch alles keinen Sinn mehr". Deshalb: Informieren, Sinn geben.
MOTIV-Konflikte "Soll ich das oder jenes tun?" Deshalb: Weniger Auswahlmöglichkeiten anbieten, dafür Entscheidungshilfen.
KONTROLL-Konflikte. "Ich werde kontrolliert. Ich kann nicht tun und lassen, was ich will". Deshalb: Selbstkontrolle, Selbstbeurteilungsfähigkeit fördern Mitbestimmung.
ATTRIBUTIONS-Konflikte. "Ich werde für etwas verantwortlich gemacht, für das ich nicht verantwortlich bin". Deshalb: Verantwortlichkeiten (Pflichtenhefte) bereinigen. Führen an langer Leine: "Auftragstaktik".
KONSERVIERUNGS-Konflikte. "Das haben wir immer so gemacht". (vgl. Killerphrasen ). Deshalb: Nicht zu viel und zu schnell ändern (schrittweise). Nur Neues einführen, wenn sich Veränderung aufdrängt, wenn Einsicht geweckt ist.


Konflikte konstruktiv lösen - aber wie?

Nachfolgend in geraffter Form einige Tips und Regeln zur Konfliktbewältigung im Alltag. Es gibt verschiedene Modelle von Konfliktiösemethoden. Unumstritten sind folgende Erkenntnisse:
Konfliktlösemethoden: (Streiten kann gelernt werden).
1. Schritt: Konfliktwahrnehmung. Problem erkennen "Ist-Zustand" Fakten sammeln, Bedürfnisse, Interessen präzise formulieren. Eigenes Problem formulieren.
2. Schritt: Konfliktursachen? Bedürfnisse und Interessen des Partners registrieren, wiederholen (klären, ob man die Situation richtig verstanden hat). Aber: Ohne Wertung! Was sagt mein Gegenüber?
3. Schritt: Konflikt einschätzen Ursachen zusammentragen Warum besteht der Konflikt? (Gründe?)
4. Schritt: Konfliktstrategien? Wir suchen gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten "Sollzustand". (Vorschläge, Varianten?) Lösungsmöglichkeiten.
5. Schritt: Entscheidung klare Abmachungen treffen, klären, ob Partner einverstanden ist mit der Variante (evtl. Situation klären). Vereinbarungen präzis wiederholen. Konkrete Massnahmen festlegen.


Es gibt bewährte Regeln, um Konflikte zu bewältigen

  • In der Ich-Form reden. Die eigene Meinung ist für mich wahr (das weiss ich am besten).

    "Ich finde...", "Ich bin der Meinung"

  • Übung. Den ganzen Tag darauf achten, wann ich andere festlege:


    "Sie sind immer...", "Sie wollen... ".

  • Keine Beschuldigungen. Vermeiden Sie Vorwürfe, Schuldzuweisungen. Beschuldigungen verhärten nur die gespannte Situation. Falls Sie mit alten Vorwürfen belastet werden; wehren Sie sich: "Das steht jetzt nicht zur Diskussion ... ".

  • Partner ausreden lassen, nicht unterbrechen. Vorteile: Ich erhalte zusätzliche, wichtige Informationen. Ich versuche den anderen Standpunkt ganz mitzuverfolgen. Der Zusammenhang ist vielleicht wichtig.
    Der Sprecher kann Spannungen abbauen. Sich ausdrücken können heisst: Druck "ausdrücken". Druck abbauen. Ich kann Problem überdenken und Zeit gewinnen.

  • Gegenüber anschauen. Gegenüber direkt ansprechen Der Angesprochene merkt: "Ich bin gemeint." "Der Sprecher nimmt mich ernst".

  • Beim Thema bleiben. Zuerst gilt es, das aktuelle Problem zu lösen, bevor ein neues Thema angegangen wird. Lassen Sie nicht zu, dass von einem Thema zum anderen gesprungen wird.


Konstruktiv kritisieren

Nach Dale Carnegie, gilt es bei konstruktiver Kritik folgende Punkte zu beachten:
  • Beginnen Sie mit Lob und aufrichtiger Anerkennung. (Kritik muss mit leistungsbezogener Begründung untermauert werden, kein "aber" nach dem Lob, denn Studien zeigen dass dieses Wörtchen Abwehr produziert.)
  • Interessieren Sie sich für den Gegenüber. (Fragen Sie solange nach, bis die Ursache des Fehlers gefunden ist, ist Unterstützung nötig?)
  • Sprechen Sie zuerst von Ihren eigenen Fehlern . (Auch der Kritisierende ist nicht unfehlbar).
  • Sprechen Sie die Fehler sachlich an. (Gehen sie von den Facts aus.)
  • Geben Sie dem anderen die Möglichkeit, das Gesicht zu wahren. (Kritik nur unter 4 Augen, Blossstellung oder Entwürdigung vermeiden).


Zeigefinger "Wenn wir verärgert mit dem Zeigefinger auf jemanden hindeuten, dürfen wir nicht vergessen, dass dabei drei Finger gegen uns selbst gerichtet sind."






Es finden sich viele guten Tipps. Ein Beispiel einer Tipliste adaptiert aus Rhetorik Newsletter:
  • Beziehen Sie Kritik immer auf die Sache, nie auf die Person. (Dies ist ein Grundsatz des Harvard prinzips).
  • Machen Sie keine Vorwürfe, die mit "Dauernd" oder "Nie" beginnen. Geben Sie Informationen zum Sachverhalt: Was hat Sie wann warum gestört?
  • Verstecken Sie Ihren Ärger nicht. Zeigen Sie ruhig, wie Sie sich fühlen. Beispiel: "Ich habe mich von Ihnen hängen gelassen gefühlt, als Sie Ihren Bericht nicht wie vereinbart abgegeben haben. Ich hatte mich darauf verlassen, denn ich wollte Ihre Infos in meine Präsentation vor der Geschäftsführung einbauen."
  • Sagen Sie nicht zu viel. Ihr Gegenüber soll Zeit zum Antworten haben.
  • Prüfen Sie, ob Ihre Botschaft angekommen ist. Fragen Sie den Mitarbeiter, wie er sich in Zukunft verhalten wird.
  • Vereinbaren Sie einen zweiten Termin, um die Fortschritte zu überprüfen.






Selbstverständlich beherrschen wir das Kritikgespräch nicht, wenn wir die theoretischen Erkenntnisse wissen. Ohne konsequentes Training und systematisches Üben werden die Erkenntnisse nicht zur Selbstverständlichkeit. Es zeigt sich, dass wir im Alltag immer wieder gegen die grundsätzlichsten Regeln verstossen. Deshalb lohnt sich ein gezieltes Coaching. Am besten "on the job".



Ein Teil dieses Artikels wurde in der KV Zeitschrift "Aktuell" 2/98 veröffentlicht. Die Gedanken wurden auch in der Schweizerischen Handelszeitung vom 18.1.96 publiziert. Titel: Sachlich und fair - Kritikgespräch/Wie Sie auf Fehlverhalten konstruktiv reagieren.





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