"Bei einem drohenden Shitstorm reagieren wir in der Regel sehr schnell.
Es geht dann darum, direkt mit einem unzufriedenen Gast in Kontakt zu
kommen", sagt Strachwitz denn auch. Voraussetzung dafür ist, dass
ein Unternehmen die sozialen Medien kontinuierlich überwacht. Und
einen eigenen Verantwortlichen oder ein Team dafür hat, wie
Internetbusiness-Experte Malte Polzin betont. Und da hat sich ihm zufolge
viel getan: "Früher waren Firmen sehr unbeholfen, nun sind sie
professionell geworden."
Anfänglich löschten Firmen noch unliebsame Facebook-Posts -
was den Shitstorm noch steigerte. Inzwischen ist es zwar möglich,
Einträge zu tilgen, ohne dass der Nutzer und sein direkter
Freundeskreis das merken. Aber Firmen versuchen lieber, mit ihren
Kritikern auf den sozialen Medien rasch in den Dialog zu kommen und den
Ärger zu bereinigen. "Unternehmen reagieren schneller und das
ist das Entscheidende", sagt Polzin. Für sie gehe es darum, die
sozialen Medien rund um die Uhr zu beobachten einen kleinen Brandherd
zu löschen, bevor er zu einem Feuer ausartet.
"Brenzlig wird es erst, wenn andere Kanäle oder Medien die
Internetkommentare aufgreifen und darüber berichten", meint
Polzin. Ein bisschen Kritik im Netz mache noch keinen Shitstorm
aus. Dafür brauche es jemanden, der oder die die Anklage über
längere Zeit im Netz immer wieder anheize, wie dies etwa die
Umweltschutzorganisation Greenpeace in einer Kampagne gegen Nestlé
getan hatte.
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