DRS1 Teffpunkt [MP3]
Gespräch mit Dani Forler zum Thema "Tritt ins Fettnäpfchen".
Auch ein ungeschicktes Verhalten kann gravierende Folgen haben.
Ein anschauliches Beispiel aus meiner Beratertätigkeit:
Das unbedachte Verhalten eines Kundendienstberaters hatte zur Folge,
dass die Institution einen wichtigen Kunden verlor.
Nach einem längeren Telefongespräch mit einem Kunden (Es ging
um einen wichtigen Verkaufsabschluss), vergass der Kundendienstberater
den Hörer aufzulegen. Dadurch konnte der Kunde den Kommentar des
Beraters mit seinem Büronachbarn mitverfolgen. Der Kunde wurde nun
als "unmögliche Nervensäge" bezeichnet und die beiden machten
sich über den "lästigen Langredner" lustig nur weil der
Berater viele offene Fragen beantworten musste.
Wenngleich solche Patzer nicht rückgängig gemacht werden
können, gibt es Möglichkeiten, derartige peinlichen Situationen
zu entschärfen.
- Echtes "Mea culpa":
Wir entschuldigen uns - ohne Wenn und Aber, das heisst, wir bitten
den Betroffenen, uns zu entschuldigen. Bekanntlich können wir uns
nicht selbst entschuldigen.
- Wir dürfen nicht warten, abtauchen und schweigen
- Wir suchen ein persönliche Gespräch - Wichtig: Unter vier
Augen "face to face". Kein Klärungsgespräch unter Tür und Angel.
- Wir müssen zum Sachverhalt stehen und die Fakten nochmals genau
beschreiben. Wer die Fakten dem Betroffenen ungeschminkt offen legt, macht den ersten
Schritt zur Entschärfung der Situation. Die Beschreibung reduziert
den Druck. Wer Sachen beim Namen nennt, profitiert vom "Rumpelstilzchen-
Effekt". Als der Name der "Rumpelstilzchens " im Märchen genannt
wurde, verflog bekanntlich der Bann.
- Mit "Humor auf eigenen Rechnung", d.h.: Den Patzer können wir
mit Humor auffangen.
Evt. Darüber lachen. Ich kenne eine Gastgeberin, die wollte bei
den Gästen mit einer grossen Platte Spaghetti auffahren. Auf dem
Weg von der Küche in den Salon stolperte sie beim Teppich und
der gesamte Inhalt lag auf dem Boden verstreut. Die Frau stand auf,
lachte und sagte schlagfertig: "Ich komme immer so hinein!"
- Wir können auch dem Geschädigten mit einem Geschenk
(Präsent) aufwarten. Diese Überraschung kann Wunder bewirken.
- Fragen statt sagen:
Fragen statt Rechtfertigungen können Wunder bewirken,
beispielsweise: "Kann ich so etwas Gravierendes wieder gut machen?"
"Gibt es eine Möglichkeit, einen Strich unter die leide Geschichte zu ziehen?"
