- Sofort informieren. Unsicherheiten führen zu Spekulationen oder Gerüchten
- Offene, ehrlich und ungeschminkte Kommunikation ist gefragt.
- Nachrichten persönlich, nicht per Telephon oder Email kommunizieren
- Statements werden auf juristische Probleme geprüft.
- Eine kompetente Person kommuniziert, und zwar konsistent.
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- Nur die Wahrheit. Soviel Information wie möglich. Wer, Was, Wann, Wo und Warum?
- Einfühlsam. Frustrierte Kunden wollen nicht hören, dass sie die Schuldigen sind.
- Kunden ausreden lassen. Negative Emotionen müssen raus, bevor positive Pläne akzeptiert werden.
- Proaktiv sein. Die Kontrolle haben. Einem Plan folgen.
- Überprüfe die Situation mit dem Kunden, bis die Sache in Ordnung ist.
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